Опубликовано leisangaliullina в ВС, 07/04/2013 - 16:25
Я сталкивалась с несколькими финансовыми учреждениями. И все чаще я слышу от их сотрудников предложения, связанные с Интернет-банком. На данный момент благодаря Интернет-банкингу я оплачиваю кредит, а так же периодически перевожу деньги на мобильный телефон. Но дальше этих услуг мое использование данного сервиса не продвинулось. И как оказалось не только мое. По данным, приведенным НАФИ за 2012 год, каждый пятый клиент не использует по прямому действию Интернет-банк. А все почему? Причина проста, люди ему не доверяют. Поэтому сегодня мы решили поразмыслить над тем, почему клиенты не доверяют этой системе и с чего складывается этот самый кредит доверия.
Придя в обычное банковское учреждение, мы передаем все данные операционисту и он выполняет всю работу. Нам остается только отдать деньги, а так же получить квитанцию или чек. В случае Интернет-банка ситуация обстоит немного по-другому. Здесь всю ответственность мы берем на себя. То есть сами совершаем платеж, вводим реквизиты, обозначаем сумму и указываем все необходимые данные. То есть риски связанные с безопасностью системы и канала будут на нас. А не все жители нашей страны спокойно могут доверять системе, которую используют. Разберем немного подробнее те факторы, которые влияют на это доверие.
Реальная безопасность
Реальная безопасность системы означает то, насколько баллов система защищает Ваши данные. В основном, уровень этой безопасности у банков высокий. Но согласно данным НАФИ, в среднем половина пользователей Интернет-банков сомневаются в их реальной безопасности. Скорее всего, здесь начинает «работать» воспринимаемая безопасность.
Воспринимаемая безопасность
Эта безопасность обеспечивает субъективную уверенность пользователя в том, что система отлично защищает его данные. Сегодня можно увидеть довольно навязчивую демонстрацию именно воспринимаемой безопасности. Например, это большое количество паролей, многие из которых просто временные. Да, пользователю это может показаться не совсем удачным. Мол, зачем такая излишняя конспирация. Да и согласитесь намного удобнее вводить, то, что помнишь наизусть. Однако, мы часто забываем, что удобно это не значит безопасно.
Говоря о воспринимаемой безопасности нужно помнить, что играют тут важную роль многие факторы, в том числе и психологические. Например, если страница начинает долго загружаться или же некоторые функции перестают «отвечать», тогда клиент явно начинает просто перестать доверять Интернет-банку.
На «не отвечающих» функциях остановимся подробнее. Часто бывает так, что перестают работать только некоторые услуги. Например, оплата Интернета или услуг ЖКХ. Но, исключительно редко бывает так, что на странице заранее написано, что по таким-то услугам сегодня платеж производить не стоит. Получается, что пользователь может узнать о работе функции только попытавшись совершить платеж.
Часто бывает и так, что некоторые «новые» функции работают проблемно, то есть иногда деньги приходят не сразу или вообще услуга бывает недоступна. Как и первая, так и вторая ситуация не из приятных. И у человека хотя бы раз столкнувшимся с таким «обслуживанием» либо пропадет желание обращаться к Интернет-банку, либо возникнет некая опаска.
Интерфейс
Интерфейс так же является важной ступенью ведущей к лестнице под названием «Я доверяю Интернет-банку». Только вот не все банки до конца это осознают. Часто бывает так, что клиенты сомневаются в правильно введенных ими реквизитах. А вот банк не помогает в случае чего, клиенту узнать соответствует ли, например ее номер выбранному оператору. И в итоге, о том, что платеж не пришел человек узнает, только если зайдет в историю платежей. Да, такая ситуация бывает не со всеми Интернет-банками, но мы рассматриваем общую картину.
Вот и получается, что дизайнер Интернет-банка должен ставить перед собой задачу, делать так, чтобы клиент был уверен в том, что он все сделал правильно, заполнил необходимые поля и ошибок при этом не совершил. Но задача эта не из легких.
Официальный документ о подтверждении платежа
Что мы получаем, когда покупаем ту или иную вещь или оплачиваем услугу, правильно, чек или квитанцию. То есть подтверждение. С Интернет-банком дело обстоит немного по-другому. Здесь после выполнения операции система так же выводит Вам изображение чека. На нем отражены все необходимые данные: название операции, сумма, время и прочее. И этот чек Вы благополучно можете распечатать. Но равносилен ли он по силе обычному, привычному для нас чеку. Ответ да, равносилен.
Но, к сожалению, многие пользователи Интернет-банка так не считают. Как ни странно, опираясь на данные социологических опросов можно сказать то, что причина недоверия к чекам заключается в том, что оформлены они не совсем убедительно. Чеки скорее красивые, чем надёжные, считают клиенты. Эксперты в данном случае, рекомендуют сделать Интернет-банкам акцент на «серьезности». А именно сделать чек таким, чтобы его было сложно подделать, добавить текст, который бы убеждал пользователя в его официальности, указать телефоны, куда можно звонить в случае конфликта.
Пожалуй, это самые важные проблемы, которые существуют сейчас у Интернет-банка. Да, мы не сказали ничего о красоте сайта. Но, зачастую, на такой нюанс обращают внимание только «продвинутые» пользователи. Да и вообще, главное то, как работает банк и надежен ли он, а не то красив ли его сайт.
