Опубликовано banki116 в ВС, 30/09/2012 - 10:59
Чем занимается банк? Выдаёт кредиты, хранит деньги клиентов, скажете Вы. Но не забывайте, в его работе есть еще одна весьма «интересная» сфера, а именно, то, что в обычном обиходе называют взысканием долгов. Ведь, к сожалению, ситуация, когда человек взявший кредит не хочет за него платить случается нередко. Что же в таких случаях делает банк? Рассмотрим этот вопрос подробнее.
Начнём с первой ступени сбора долгов сотрудниками банка. Этим занимаются работники колл-центра. Чтобы понять, что да как, мы решили детально изучить работу колл-центра одного весьма известного банка.
Начнём с того, что бытующее мнение, мол, люди занимающийся подобного рода работой общаются нецензурно, угрожают и делают всё немыслимое, чтобы вытрясти деньги с клиента – ложь. Ведь сотрудники, перед тем как обзванивать клиентов проходят специальное обучение. Им рассказывают, как нужно общаться, что делать в тех или иных ситуациях. И строго настрого запрещают использование, каких бы то не было угроз. Максимум, что они могут применить это грубый тон разговора. Но и это зависит от ситуации. Сами правила разговора с должниками расписаны в скриптах. У каждого скилла он свой. Скиллов же 5.
Продолжая тему работы сотрудников колл-центра так же стоит сказать, что работают тут люди довольно разных возрастов. Есть среди них как студенты, так и люди более старшего возраста. Побывав у них в центре, мы заметили, что чем выше скилл, тем старше сотрудник. Оказывается дело вот в чём. На работу в колл-центр берут только на первый скилл. Дальше как говорится, всё зависит только от Вас. По карьерной лестнице можно подняться вплоть до 5 скилла. А вот Вы женщина или мужчина значение не имеет. Сотрудником по взысканию долгов может стать человек любого пола. Интересно, но оказывается, по статистике лучшими работниками в основном являются разведённые женщины.
Но вот, например, в обнинском колл-центре помимо 5 скиллов есть ещё и другое подразделение, в котором занимаются ещё более «сложными» неплательщиками. Срок просрочки, которых составляет больше года. Да, в принципе, это уже можно отнести к hardcollection. Поскольку многие такие клиенты «проблемные» и с ними уже были проведены беседы и встречи ранее. К сожалению, к ним и дозвониться очень сложно. Ведь телефон сотрудника колл-центра для них знаком. Поэтому они начинают скрываться, бросают трубки. В таких случаях сотрудники начинают звонить родственниками или работодателями. Только вот первые в основном выгораживают свои близких, а последние уже давно перешли в разряд бывших.
По словам сотрудницы 5 скилла Елены, бывают и такие случаи, когда на взыскателей долгов подают в суд. Считая, что проценты, которые набрались из-за их огромной рассрочки, несправедливы. Например, когда одной должнице сообщили, что у неё есть долг в размере 150 тыс. рублей, она сказала, что брала у них только 90 тыс., а с тем, что 60 тыс. «набежало» она не согласна.
Если говорить в общем, то у сотрудников по взысканию долгов есть определённая мотивация для того, чтобы они соблюдали скрипты. Ведь все разговоры записываются и прослушиваются специальным отделом по контролю за качеством, а не соблюдение каких-либо правил может негативно сказаться на начислении бонусов.
В среднем сотрудникам колл-центра в день приходится рассматривать около 150-190 тыс. договоров. Редко когда получается дозвониться. В основном на одного клиента «тратится» 2-5 попыток.
Сотрудники колл-центра занимаются первой частью взыскания долгов, которую именуют– softcollection. Сюда относятся договора, за которые не платили до 120 дней. Как было уже сказано ранее этот период тут делят на так называемые скиллы. В первом скилле работники центра звонят клиентам срок неуплаты по кредиту, которых составляет до 30 дней. «Это, пожалуй самый простой период. Отговорки здесь стандартны. «Забыл», «Не успел», «Уезжал из города». В основном такие неплательщики вскоре оплачивают свой долг», - пояснил сотрудник колл-центра Сергей. На данном скилле служба взыскания долгов выясняет у клиента, когда он сможет оплатить свой долг. Позже информация полученная от заемщика вносится в базу и начинается период, когда банку приходится просто ждать. Если вдруг предупреждения не подействовали и срок неоплаты долга клиентом превышает 30 дней, его «делом» занимаются сотрудники второго скилла. В данном случае же, клиенту придется выплатить не только штраф, помимо этого у него будет испорчена кредитная история.
Самые «жёсткие» скиллы – последние. Ведь до них доходят только те договора, которые имеют очень большие просрочку по платежам. На четвёртом скилле сотрудник требует, что клиент погасил задолженность. На пятом же скилле взыскатели долга уже разговаривают жестче, да и рамки ставят другие. Потому что в данном случае, заёмщику уже придётся оплатить всю сумму кредита. Как говорит сотрудник одного Казанского банка, если клиент не платит на протяжении 4 месяцев, значит он не надёжный. В таком случае банк просит его выплатить всю сумму сразу.
Думаю уже как ясно из статьи, сфера взыскания долгов достаточно сложна. Да и людям, занимающимся этим делом, приходится не сладко. Это подтверждает статистика, согласно которой сотрудники, которые занимаются поздней просрочкой в основном работают около 2 лет, после чего покидают место работы, потому что устают от её специфики.
